Call center com base cadastral atualizada alcança mais metas e evita multas

A falta de atualização da base cadastral de um call center pode trazer diversos inconvenientes para a empresa – e, no caso de terceirizados, para os empreendimentos que representam.

Além de dificultar a localização de clientes, prospects e inadimplentes, ligar para pessoas que já mudaram de número reduz a possibilidade de gerar negócios, prejudica a imagem corporativa e ainda pode culminar em multas administrativas no Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON).

Em contrapartida, contar com uma base assertiva garante maior eficiência e aproveitamento de cada contato telefônico, contribui para que funcionários e call centers alcancem metas de atendimento e de contratos, fortalece a competitividade do negócio no mercado e aumenta o faturamento das empresas.

Como manter a base cadastral sempre atualizada?

Pessoas físicas e jurídicas mudam constantemente de contato telefônico, e-mail, endereço residencial, endereço comercial, cargos e funções em uma empresa, etc. Se isso já ocorre em nosso círculo de amizades com certa frequência, imaginem na base de dados de clientes de call centers?

É inevitável que informações em massa fiquem desatualizados. Por isso, as empresas devem ter um plano de ação para renovar constantemente os dados do consumidor, o que pode ser feito de duas formas: manualmente ou com processos automatizados. Lembre-se que uma não exclui a possibilidade da outra ser implementada, pois são complementares.

A primeira opção demanda investimento em treinamento de funcionários para que registrem no sistema cada telefone, e-mail ou SMS errado ou desatualizado. Também é recomendável registrar as datas de contato com clientes e o posicionamento deles perante a oferta de produto ou serviço. Isso permite refinar a abordagem nos contatos futuros, bem como evitar ligações repetidas e insistentes para aqueles que já deixaram claro não ter interesse na televenda.

A segunda forma é a higienização da base cadastral feita de maneira automatizada, por meio de tecnologias que garantem a limpeza de contatos inválidos e desatualizados. Além de eficientes e modernos, os sistemas têm uma boa relação custo-benefício e este serviço, somado ao de enriquecimento de mailing e base de dados, garante um cadastro atualizado e com mais chances de alavancar resultados.

Como prevenir-se de multas decorrentes do telemarketing?

Ao efetuar a atualização da Base de Dados dos Clientes os call centers devem prestar bastante atenção nas listas de números do Sistema de Bloqueio de Telemarketing do Procon. Os consumidores têm direito ao bloqueio e, caso a empresa não esteja atualizada ou desrespeite a solicitação de suspensão de chamadas, ela pode sofrer processo e multas administrativas (o cálculo segue o art. 57 do Código de Defesa do Consumidor). A proibição começa a vigorar 30 dias após o cadastro do cliente.

Há diversas formas de atualizar os números registrados no Procon: a entidade envia listas para as operadoras de telemarketing e também disponibiliza-as para consulta na internet. Verifique se o sistema de higienização adotado pela sua empresa pode incorporar essas listas e treine também a sua equipe para não efetuar chamadas para telefones bloqueados. Caso isso aconteça, o procedimento deve ser a exclusão destes contatos da base de dados.

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